남주희 객실부 차장(좌측)과 서광민 연회팀 차장(우측)
[시사의창=김성민 기자] 진심은 기술을 이기고, 정성은 기억을 남긴다.
그랜드 하얏트 서울의 핵심 서비스 철학은 이 한 문장으로 요약된다. 수많은 고객을 응대해온 베테랑 호텔리어 남주희 객실부 차장과 서광민 연회팀 차장은 말한다. “진짜 고객 중심 서비스란, 기억을 남기는 일”이라고. 디지털 전환의 거센 흐름 속에서도 그들은 여전히 “사람”과 “기본”에서 길을 찾는다.
남주희 차장은 18년간 객실부에서 근무하며 호텔 산업의 디지털화 물결을 체감해왔다. 모바일 키, QR 코드, 무인 체크인 등 ‘편리함’이 새로운 기준이 되는 시대. 그러나 그녀는 말한다.
“결국 고객이 떠날 때 기억하는 건, 디지털이 아니라 사람이다.”
그녀의 서비스 철학은 ‘자연스러운 관찰’에서 출발한다. 고객을 불편하게 만들지 않으면서도, 필요한 순간 정확히 손을 내미는 응대. 즉, ‘기본에 충실한 센스 있는 배려’다. 남 차장은 이를 위해 팀 내 교육에 ‘버디 시스템’, ‘크로스트레이닝’, ‘장벽 허물기 미팅’ 등을 적극 도입했다. 특히 MZ세대 직원들의 의견을 수용하고 자율적 응대를 장려하면서도, 고객 응대의 핵심 원칙은 지키는 방식으로 균형을 맞추고 있다.
서광민 차장은 연회장을 30년 넘게 지켜온 살아 있는 ‘서비스의 역사’다. 그는 고객뿐만 아니라 팀원 모두에게 ‘존중’을 최우선으로 둔다. 서비스는 결국 감정의 전달이며, 그 출발점은 진정성이라는 것.
“고객의 이름을 기억하고, 지난 요청사항을 되짚어 응대할 때, 고객은 ‘기억되고 있다’는 감동을 받는다. 그 순간, 응대는 서비스가 아닌 ‘관계’가 된다.”
서 차장은 연회팀 내에서도 세대 간 소통을 위해 주니어-시니어 분리 미팅과 피드백 세션을 도입했다. 단지 업무 매뉴얼만 따르기보다, 세대가 서로의 관점을 이해하고 존중할 때 비로소 ‘진정한 팀워크’가 가능하다는 믿음 때문이다.
“마지막 프로젝트는 후배들의 미래입니다”
은퇴를 앞둔 서 차장은 자신이 지금까지 해온 서비스 중 가장 중요한 것이 바로 ‘후배를 위한 조언’이라 말한다.
“기본에 충실하고, 따뜻한 마음을 잃지 않는다면 고객은 언젠가 반드시 그 진심을 알아본다.”
남 차장 역시 도전과 협업의 가치를 후배들에게 전한다.
“정해진 속도는 없다. 중요한 건 여러분만의 리듬으로 성장하는 것. 혼자가 아닌 함께 걷는 서비스 현장에서 동료를 믿고 협업해 나가자.”
그랜드 하얏트 서울은 이렇게 말 없는 성실함으로, 이름 없는 감동으로, 기억에 남는 호텔이 되어간다. 고객이 떠난 뒤에도 마음속에 남는 건 무심한 편의가 아니라, 따뜻한 인사 한마디와 눈을 맞추는 미소다.
김성민 기자 ksm950080@gmail.com
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